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房產中介回訪老客戶的具體實施方案
發布時間:2016/9/28 10:17:02 瀏覽量：-
回訪老客戶是房產銷售過程很重要的部分，不僅能增加客戶的忠誠度和滿意度，還能開發新客戶，提升公司整體業績。那么，房產中介如何經營好老客戶，提升公司整體業績呢？
1.對客戶進行分類
在回訪客戶之前，要對客戶進行細分。經紀人可以根據自己了解的具體情況進行劃分，比如按照客戶的來源分類，客戶的來源包括：電話咨詢客戶、自主開發的客戶、廣告宣傳引來的、老客戶推薦等。客戶細分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的回訪方案，增強客戶服務的效率。總之，回訪就是為更好的客戶服務而進行的。
2.明確客戶需求
確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是在客戶有問題之前進行客戶回訪，更能體現客戶關懷，讓客戶感動。回訪的目的是了解客戶對推薦房源的滿意程度，對我們公司和經紀人有什么看法，成交的可能性有多大。回訪的意義是要體現經紀人的服務，維護好老客戶。
3.回訪要有目的
客戶回訪過程中要了解客戶的不滿意，找出問題；了解客戶對本公司的建議；有效處理回訪資料，從中改進工作、改進服務；通過客戶回訪不僅解決問題，而且加深客戶關系。
4.合適的回訪客戶方式
客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式，一般的是電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。
回訪的方式主要有：
1）定期做回訪：可以讓客戶感覺到公司的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。比如一周、一個月、三個月、六個月……為時間段進行定期的電話回訪。
2）成交后的回訪：成交后的回訪能夠增加客戶對經紀人服務的滿意度，并且經紀人可以及時的發現客戶的問題，及時的解決，有利于建立客戶忠誠度，建立好的口碑形象。
3）節日回訪：在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯系。不僅具有親和力，還可以讓客戶感覺到一些優越感。
5.選擇合適的時間回訪
客戶一般分為兩大類：上班族、無業族，對不同的客戶要在不同的時間進行回訪。
上班族：早上是上班族最忙的時候，一般來說，他們都不會和你用心交談；中午也不是最佳時機，由于中午休息的時機比較短而且都在急急忙忙的吃飯。那什么時間是最佳時間段呢？根據數據分析顯示，這一類客戶他們通常在晚上7-8點鐘是比較閑的，因為他們在忙碌的工作后終于可以在家放松緊張了一天的神經。這時候如果你給他們電話，他們都會和你用心交談。
無業族：一般來說無業族客戶早上都在睡懶覺，這個時候你打電話給他們，只會敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間，因為晚上他們通常都約了一幫朋友在外面喝酒聊天，不會和你聊這些問題。午后的時間他們是比較閑的，這個時候回訪效果會比較好。
另外，在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的，切記千萬不要拿起電話不加思考地給客戶打過去。
6.利用回訪促進轉介紹
最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務來提高客戶對公司或者經紀人的美譽度和忠誠度，從而創造新的銷售可能。通過客戶回訪等售后服務來提高客戶忠誠度，借助老客戶的口碑來提升新的業績增長，這是經紀人開發新客戶成本最低也是最有效的方式之一。
“開發十個新客戶，不如維護好一個老客戶”可見維護老客戶是多么重要了。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數，并記錄詳細的回訪內容，如此循環便使客戶回訪制度化，日積月累的客戶回訪將促進銷售業績的大大提升。
7.正確對待客戶的抱怨
經紀人在回訪客戶時，遇見客戶抱怨是正常的事，經紀人應該正確的對待，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，化被動為主動。通過解決客戶抱怨，經紀人可以總結服務過程，提升業務能力，還可以更好地滿足客戶需求。客戶回訪是客戶服務的重要一步，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創造更多的價值。
客戶回訪是一個長期的過程，并且隨著經紀人工作的不斷進行，客戶的逐漸增多，客戶回訪工作將會越來越多，更應該引起經紀人的重視。通過客戶回訪，經紀人可以開發新客戶，提升自身業績。房產中介也可以借助易房大師來管理自己的客戶，建立客戶電子檔案，做好客戶回訪工作。
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